看探鱼餐饮如何做好用户体验,让新用户成为不停复购的老用户?

时间:2022-01-07 16:31

本文摘要:你在一家餐厅吃完饭,是不是也有过这样的想法:这家做的菜太咸了,以后不来了;这家情况不舒服,以后不来了;这家太贵挺不值的,以后不来了;这家服务员爱搭不理的,以后不来了。对主顾来说,“以后不来了”这个决议很容易做,但你知道吗?对我们来说,这简直就是致命的。因为“以后不来了”就代表丢失了一个复购的转头客,连续失去复购的生意,再好的餐厅离关门也都不远了。 所以,怎么才让更多的人成为“转头客”呢?

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你在一家餐厅吃完饭,是不是也有过这样的想法:这家做的菜太咸了,以后不来了;这家情况不舒服,以后不来了;这家太贵挺不值的,以后不来了;这家服务员爱搭不理的,以后不来了。对主顾来说,“以后不来了”这个决议很容易做,但你知道吗?对我们来说,这简直就是致命的。因为“以后不来了”就代表丢失了一个复购的转头客,连续失去复购的生意,再好的餐厅离关门也都不远了。

所以,怎么才让更多的人成为“转头客”呢?“探鱼”开第一家店的时候,我也跟所有的老板一样,站在门口满面东风地迎来送往,坐到等位的主顾旁边,听听他们在讨论什么,他们的体验如何。我还会一条一条地翻看主顾在公共点评上的评价,快速响应主顾反馈,哪儿欠好,马上改。

但开到上百家连锁,就没那么容易了,哪怕是改一句问候语,增加一个服务行动,甚至换掉一把勺子,都意味着背后的治理、培训、落实和执行的成本指数级增加。怎么做好餐饮连锁的体验治理呢?“探鱼”也探索了一些履历,跟你分享。许多连锁餐饮为了好控制,会站在治理者视角,把体验治理分制品牌、产物、服务、情况四大块。

这种方式看上去更清晰,但体验治理的主体是主顾,一个便于治理的思路,跟主顾真实的体验路径可能是错位或者脱节的。所以,又有人完全站到了主顾端,用“五感六觉”“触点系统”等等,也就是从主顾的感知出发,去做改善。

但这样细枝末节的事情又太多了,好比,光五感就包罗了:尊重感、高尚感、宁静感、舒适感、愉悦感。到底从哪入手呢?舒适感和愉悦感的区别是什么?哪个又是直接影响复购的呢?“探鱼”有个方法,既能让治理界面够简练,又能笼罩主顾重要的体验点。

那就是从主顾的消费动线上去治理。其实就是治理好三件事儿:就餐前、就餐中、就餐后。

就餐前先说,就餐前的体验怎么治理?许多餐厅都市把领位或者点餐的服务员当成第一个服务体验点去治理。这没错,但“探鱼”还往前想了一点:主顾就餐前最先接触到的是什么?其实是餐厅门口卖力招呼主顾、先容菜品、治理排队取号的谁人人,我们叫他“咨客”。可许多老板都把咨客当成了门童,标志性地站在门口,笑得热情悦目就完成任务了。但我们调研发现,一个好的咨客,比普通咨客的带客量,能横跨50%!所以在“探鱼”,我们不会把咨客当成门童,而是把他当成客户司理。

一个好的咨客是这样事情的:上班途中就已经穿上了工装,口袋里还装了餐厅的宣传卡片,见到路人会说,“你好,这是我们的探鱼餐厅,有空来尝尝”。当他站上咨客岗的时候,也不是干等着主顾来咨询。好比,餐厅前过来三五小我私家漫无目的地在想吃什么,主顾的眼神和脚步都市第一时间迎上去,努力主动地跟主顾交流,给出建议。

“探鱼”深信一点,就是生意做得再大、连锁开得再多也不能忘本,开餐馆这个行当,主顾永远都是一桌一桌抓,一桌一桌地服务好的。“咨客”这第一道体验治理,值得每个餐厅认真看待。就餐中接下来,主顾就正式进入到餐厅,准备就餐了。

这个阶段需要注意的工具可太多了,从服务到情况,从菜品到餐具,我做什么,不做什么呢?在“探鱼”,我们选择做哪些体验治理的尺度很简朴,“这件事对主顾是不是有利益?”如果是,再庞大都要做;如果不是,再简朴都不会去做分外的添加。好比,主顾从门口走到座位上这一小段路,最多有服务员在前面领导。但“探鱼”设计餐位的时候,就会多做一些设计,不让主顾多走一步路就到达餐桌,绝对不让主顾走转头路,或者绕来绕去。落座后,开始点餐。

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现在许多餐厅都是二维码下单,节约了不少人力成本。所以,有人叫来服务员点餐,服务员会直接甩一句,自助下单。

感受很欠好。“探鱼”的做法是,同时保留自助下单和人工点单两种方式,选择权交给主顾。有的主顾就是不喜欢过多交流,闷着头自己点餐。而有的主顾则喜欢问问服务员你的招牌菜是什么,这道菜辣不辣呀。

所以,我们保留了两种服务方式,而不是说只思量餐厅谋划的便利。点完餐,服务员通常会跟主顾确认订单,为了制止漏单或者下错单,已往我们是重复确认三次,点单一次,上菜一次,结账再一次。而这时候主顾很可能在跟朋侪谈天,却总被你打断,他们虽然不说,但感受并欠好。其实餐厅重复确认无非是为了制止一个问题:“如果点错了菜,不是我的问题。

”我以为不应该把这个责任放在主顾身上,“探鱼”的做法是,只跟主顾确认一遍,后面纵然主顾搞错了,也要直接按主顾要求换菜,损失我们负担。为了不打扰客户,我们愿意负担这个错误。再好比,在选餐具的时候,许多餐厅为了制止损耗,会优选自制的;另有的人倒是不惜成本,就以悦目为主。

审美体验固然重要,但可能忽略了一个更重要的维度,这个选择对主顾有利益吗?拿筷子来说,这是跟主顾接触最密切的一个毗连点。筷子怎么选呢?开第一家“探鱼”之前,我们买了一百多双筷子,我和太太一双一双地选,效果最终选出三双,到底用哪双呢?很是纠结。我俩当天晚上11点多拿着三双筷子去路边的烤鱼店,交替着用,吃完后,各自在手机上写出评选效果和原因。

效果,我们不约而同选了同一双,原因也都一样:第一,这个筷子很轻。“探鱼”的主顾60%都是女性,筷子不能太重。第二,筷子头是尖的,烤鱼有鱼皮,尖头更容易夹断鱼皮。

第三,筷子是玄色的,鱼刺是白的,玄色筷子更容易把鱼刺分辨出来。所以,“自制”和“你以为悦目”都不组成理由,对主顾好才是。再来,许多烤鱼店的烤盘上会放一个扁平的铲子,分餐用的,确实有须要。但我们就想,分鱼跟分其他菜品纷歧样,除了要支解鱼肉,你最好还能分走一点汤汁,这样才更入味,更好吃。

厥后我们就随处找一个既利便切割,又还能盛一点汤的工具,最后找到一个水滴形的勺子。一勺下去,有汤有肉。在投入使用的时候,也有许多同事阻挡,他们以为多了一个操作步骤,还要给大家上勺子,还要洗,那么多家店,无形中提高了不少成本。

但一加上这个勺子就发现,主顾很是满足。这个水滴形勺子一直用到现在。我经常打一个例如,看待主顾,要像工蜂对蜂后一样,直接把蜜送到它嘴里。

只要能替主顾省事儿,对主顾好,就去做。那什么就没须要做呢?很多多少餐厅桌上都摆了四件套:一个骨碟、一个小碗、一个勺子和一双筷子。为什么要放四件套,都用得着吗?是为了悦目?是营造用饭的仪式感?似乎也没人说得清,横竖一直就是这么干的。

我自己去到餐厅用饭时,体验到基础不需要,四件套一上,主顾连放手机的地方都没了。我们就决议只放两件,一个比骨碟深、比碗又浅的碟子,再加一双筷子,完全够用了,桌上腾出不少空间,显得清爽了许多。

而且省了两件餐具,我们发现清洗和损耗的成本还节约了不少。可是如果主顾要求增加小碗,我们也会第一时间提供。

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做餐饮连锁的体验治理是个精致活儿,最难的是,谋划中间每增加一个步骤或细节,你的成本和事情量会成倍增加。这个时候,许多人为了利便或者省钱,就会放弃做那一点点改变。这是一个很危险的想法。这种偷懒和节约的心态,会让主顾的感受大打折扣,你的品牌逐步会被这些无形的小事给击垮。

同时,也另有一种情况,就是你增加了步骤,增加了成本,其实只是惯性或者谋划者“我在对主顾好”的错觉,主顾并没有提升体验,那就必须把它砍掉。就餐后最后,我发现许多人会忽略主顾在结账之后的感受。就像你去旅店,入住的时候,给你送巧克力,送水果。

可是你走的时候,就排队退房,一小我私家默默走掉了。有一个词你可能听过,叫“峰终体验”,也就是说,一场体验的优劣取决于两个时刻,一个最岑岭、一个是末端。

末端的体验如果欠好,整个体验设计都市功亏一篑。所以,一个强有力的末端是我们最看重的。“探鱼”在主顾结完账后,门口会提供果丹皮,就是我们小时候最爱吃的那种,一方面呼应了探鱼品牌的怀旧风,一方面主顾也很是喜欢,有时会拿走一大把。

我们每年花在果丹皮上的投入,凌驾了100万元,但因为主顾喜欢,又通报了品牌调性,我以为它就是值得的。另有我们在王老五骗子节餐后送给主顾的“只身狗粮”,有些一线服务人员会误解,会告诉主顾,这是多送给您的一道菜,遇到这种情况,我们会立刻纠正他。这不是又上一道菜,这是给主顾脱离前一刻的惊喜,你要在末端的时刻作为礼物赠送给主顾。所以,我们特别关注主顾在离店之前,有什么工具是可以带走的,目的就是在就餐后形成一个强有力的末端。

强有力的终点,其实就是转头客的起点。小结餐饮要想让用户重新用户成为不停复购的老用户,必须要做好用户体验。首先,要有用户思维,而不是成本思维。

有些谋划者经常会陷入成本思维陷进,认为一切都要思量成本,而没有去思量用户的体验。好比经常琢磨,增加这个服务或门路,会不会给用户带来更好的体验,如果是的,那就增加,只要成本在可蒙受的规模就OK。因为良好的体验,可以提高主顾的复购率。

其次,要从用户的角度抓细节。追求极致的体验,亲试筷子,使用水滴铲子。这些看似不起眼的细节,就能够和其他餐厅拉开差距,赢得用户的心。

我其时选购蛋糕的刀叉时,也不停试刀叉。叉柄方的和扁的,我选了扁的,因为扁的更贴合手指。叉柄平滑材质和磨砂材质,我选了磨砂材质,因为平滑材质看起来精致,但容易手滑,特别是碰了一点奶油后,越发滑,而磨砂的会好许多。

最后,峰终定律。用户对一件商品或服务是否满足,不只是峰值体验,另有竣事时的体验。

如果想打造体验,必须自己亲自体验。视察器具的细节,不被小事拖累影响。

明白取舍与决议,以主顾感受去调整。


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